مجلة جامعة کربلاء

الملخص

تفاعلت متغيرات البحث الحالية لتمثل اطارا فكريا معبرا عنها ب( التسويق الداخلي وجودة الخدمة وتاثيرهما في تحقيق رضا الزبون) ,واشتمل التسويق الداخلي (المتغير المستقل الاول) على المتغيرات الاتيه (سياسة الاختيار والتعين , التدريب والتطوير ,الحوافز والمكافاءات, نشرالمعلومات التسويقية , تمكين العاملين), وتم التعبير عن جودة الخدمة (المتغير المستقل الثاني)بالابعاد (الاعتمادية, الاستجابة, الثقة والتوكيد, الملموسية, الاهلية, فهم الزبون, سهولة الوصول , الاتصال),وتم اعتماد خمسة مؤشرات لرضا الزبون (المتغير المعتمد) (الامان,الحصول على المعلومات, الاختيار , سماع الرأي, تميز المنتج او الخدمة). ونظرا لاهمية المصارف الاهلية في دعم وتطوير الاقتصاد الوطني , فقد اجري البحث في هذه المصارف اذ تم الحصول على المعلومات اللازمة للجانب العملي من خلال الاستبانه التي اعتدت لهذا الغرض وزعت على عينة انقسمت الى (74) مدير وعامل و (65) زبون . ولغرض تحقيق اهداف البحث تم وضع مخططا فرضيا يحدد طبيعة العلاقة بين ابعاد المتغيرين المستقلين والمتغير المعتمد , ومن اجل الكشف عن طبيعة هذه العلاقات فقد تم طرح عدة فرضيات بوصفها اجابات اولية يسعى البحث الى التحقق من مدى صحتها أهمها:-1- توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية بين التسويق الداخلي وجودة الخدمة مجتمعا ورضا الزبون.2- يوجد تاثير ذو دلالة معنوية للتسويق الداخلي وجودة الخدمة في ورضا الزبون.وصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات ابرزها يوجد تأثير للتسويق الداخلي وجودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون في المصارف المبحوثة.ثم اختتمت البحث بمجموعة من التوصيات المتعلقة بمتغيراتها الثلاثة, واخرى تتعلق بالدراسات المستقبليه.